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Die Zufriedenheit der Kunden ist für ein Unternehmen auf lange Sicht sehr wichtig. Sind doch Kunden, die Ihr Unternehmen aus eigenem Antrieb weiterempfehlen mit die beste Werbung und dienen so der Vermarktung Ihrer Marke, ohne dass dadurch Kosten entstehen. Daher sollten sie die Einschätzung und die Weiterempfehlungsabsicht Ihrer Kunden in Bezug auf Ihre Marke kennen.

Net-Promoter-Score (NPS)

Der Net-Promoter-Score eignet sich besonders, um die Weiterempfehlungsabsicht Ihrer Kunden sichtbar zu machen. Er gibt Ihnen als statistische Kennzahl Hinweise auf die Zufriedenheit bzw. die Weiterempfehlungsabsicht Ihrer Kunden.

Zur Messung können die Befragten auf einer 11-stufigen Skala angeben, wie wahrscheinlich sie eine bestimmte Marke an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden. Dadurch ergibt sich eine Einteilung in Detraktoren, Indifferente und Promotoren. Während Promotoren, also Fürsprecher, die Marke ziemlich sicher weiterempfehlen werden, sind es die Detraktoren, die sich eher kritisch zu einer Marke äußern werden. Der NPS ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich dem Anteil der Detraktoren. Der sich daraus ergebende Wert zwischen -100 und + 100 ist ein international anerkannter und so auch sinnvoller Vergleichswert mit anderen Unternehmen.

Zur Erfassung des Net Promoter Scores gehört auch die Möglichkeit eine Begründung für die angegebene Weiterempfehlungsabsicht abzugeben. Aus dieser können zusätzliche Erkenntnisse gewonnen werden, wo die Stärken oder Schwächen einer Marke liegen können.